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금년 상반기 온라인 해외구매 소비자불만 전년 대비 65.7% 증가 게시물 상세보기
제목 금년 상반기 온라인 해외구매 소비자불만 전년 대비 65.7% 증가
작성일 2018-09-05 09:24:37 조회 998 회
작성자 경제정책과

                                                                                              [출처: 한국소비자원]

금년 상반기 온라인 해외구매 소비자불만 전년 대비 65.7% 증가

한국소비자원(원장 이희숙)이 온라인 해외구매 관련 소비자불만*을 분석한 결과, 2018년 상반기 총 9,482건이 접수돼 전년 동기(5,721건) 대비 65.7% 급증한 것으로 나타났다.

* 한국소비자원이 운영하는 ‘국제거래 소비자포털(crossborder.kca.go.kr)’ 및 ‘1372소비자상담센터’ 접수 건

※ 2018년 상반기 해외직구 규모는 1,494만건·13억2천만불로 2017년 상반기 1,096만건·9억7천만불 대비 건수기준 36%, 금액기준 35% 증가(관세청 보도자료, ’18.8.24)

(구매유형별) 직접구매 관련 소비자불만이 전년 대비 186.6% 급증

온라인 해외구매 관련 소비자불만 9,482건을 분석한 결과, ‘직접구매’가 3,981건으로 전년(1,389건) 대비 186.6% 급증한 것으로 나타났다. 이와 함께 ‘직접구매’가 전체 온라인 해외구매에서 차지하는 비중(42.0%)도 지난해(24.3%)에 비해 크게 높아졌다.

반면, 구매대행·배송대행 등 ‘대행서비스’(5,083건)의 경우 전년(3,518건) 대비 44.5% 늘었으나, 비중(53.6%) 면에서는 지난해(61.5%)에 비해 감소한 것으로 나타났다. 이는 소비자의 해외구매 경험이 쌓이면서 해외구매 트렌드가 대행서비스 이용에서 직접구매로 변화하고 있음을 보여준다.

[온라인 해외구매 소비자불만 현황]

(단위 : 건, %)

구분 2017년 상반기 2018년 상반기 전년 동기 대비증가율
건수 비율 건수 비율
대행서비스 구매대행 3,201 56.0 4,662 49.2 45.6
배송대행 317 5.5 421 4.4 32.8
소계 3,518 61.5 5,083 53.6 44.5
직접구매 1,389 24.3 3,981 42.0 186.6
기타* 814 14.2 418 4.4 △48.6
5,721 100.0 9,482 100.0 65.7

* 기타 : 거래유형 불명

(품목별) ‘의류·신발’이 가장 많이 접수됐고 ‘숙박 및 항공’ 관련 불만 급증

‘품목별’로 살펴보면, ‘의류·신발’이 26.5%(2,431건)로 가장 많았고, ‘숙박’(1,898건)이 20.7%, ‘항공권·항공서비스’(1,648건)가 18.0%로 그 뒤를 이었다. 특히 ‘숙박’과 ‘항공권·항공서비스’ 관련 불만은 전년 대비 각각 238.9%, 150.8% 급증한 것으로 나타났는데, 최근 국외여행객이 늘면서 해외 숙박(항공)예약사이트 이용이 증가한 탓으로 풀이된다.

(불만이유별) ‘취소·환불·교환 지연 및 거부’가 37.8%로 가장 많아

한편, ‘불만이유별’로는 ‘취소·환불·교환 지연 및 거부’가 37.8%(3,581건)로 가장 많이 접수됐고, ‘위약금·수수료 부당청구 및 가격불만’ 15.1%(1,432건), ‘배송관련(미배송/배송지연·오배송·파손)’ 12.3%(1,170건) 등의 순으로 나타났다. 이 가운데 ‘계약불이행(불완전이행)’과 ‘사업자 연락두절·사이트폐쇄’ 관련 불만이 전년 대비 2배 이상 급증한 것으로 분석됐는데, 이는 당초 약정한 숙박 및 항공서비스가 제공되지 않거나, 사기의심사이트를 통한 거래 등이 증가한 것이 주된 원인으로 분석된다.

[소비자불만 사례]

A씨는 2018.4월경 해외호텔 예약사이트를 통해 헝가리 소재의 호텔을 예약함. 숙박 당일에 호텔을 방문했으나 공사 중으로 이용하지 못함. 이에 예약사이트 및 호텔 사업자에게 수차례 연락을 취했지만 받지 않음.

B씨는 2018.6월경 해외호텔 예약사이트를 통해 베트남 소재 호텔(객실 타입 : 오션뷰룸)을 예약함. 숙박 당일에 호텔에서는 오션뷰룸이 아닌 일반룸을 안내함. 소비자가 객실타입이 오션뷰룸 조건이었음을 설명하자 예약사이트에서 일반룸을 신청했다고 답변함.

C씨는 SNS 광고를 보고 해외쇼핑몰에 접속해 운동화 4켤레를 구매하고 180,000원을 결제함. 결제 후 포털사이트 검색을 통해 사기의심사이트임을 확인하고 메일, 채팅 등을 통해 연락을 취했으나 연락이 되지 않음.

해외 유관기관 협력 확대 등을 통한 소비자피해 해결 적극 노력

한국소비자원은 이번 온라인 해외구매 소비자불만 분석결과를 바탕으로 국경 간 거래 소비자피해 예방에 주력할 계획이다. 특히, 해외 항공권 예약 및 사기의심사이트 관련 상담이 급증한 것에 주목해 ‘해외 항공권 예약대행 사이트’의 거래조건과 ‘SNS를 통한 사기의심거래 실태’를 중점 조사할 계획이다.

한편, 한국소비자원은 피해다발 상대국 유관기관과 MOU를 체결*하고 피해다발 사업자와 컨택 포인트를 확보하는 등 국제거래 소비자피해 해결을 위해 적극 노력하고 있다.

* MOU 체결국 : 미국, 일본, 태국, 베트남, 싱가포르, 홍콩, 영국 7개국

아울러 한국소비자원은 해외구매를 하기 전, ‘국제거래 소비자포털’에 게시된 ‘해외직구 이용자 가이드라인’과 ‘해외직구 피해예방 체크포인트’ 등 다양한 해외구매 관련 정보를 참고하고, 취소·환불이 쉽지 않은 온라인 해외구매 시 사전에 거래조건을 꼼꼼히 확인해야 한다고 강조했다. 또한, 피해 발생 시 구매대행은 ‘1372 소비자상담센터’(국번없이 1372)에, 직접구매는 ‘국제거래소비자포털’(http://crossborder.kca.go.kr)‘에 도움을 요청할 것을 소비자들에게 당부했다.

 

자세한 사항은 첨부파일을 참조하시기 바랍니다.

피해발생 문의처
시장조사국 국제거래지원팀
박미희 팀장 (043-880-5621) / 서보원 대리 (043-880-5628)
첨부 #1 180904_2018___금년 상반기 온라인 해외구매 소비자불만 전년 대비 65.7% 증가.pdf (454 KBytes) 바로보기

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