디지털 게임 콘텐츠의 시장규모가 커지고 소비가 늘어*나면서 미성년자 결제 등에 따른 게임 콘텐츠의 구입 취소·환급 거부 등과 관련한 국제거래 소비자불만이 상당수 발생하고 있어 주의가 요구된다.

* 2020년 세계 게임 시장규모는 전년 대비 11.7% 증가한 2,096억 5,800만 달러로 추산, 그 중 디지털(모바일+PC) 플랫폼을 통한 게임 시장규모는 58.6%로 과반수를 차지(한국콘텐츠진흥원「2021 대한민국 게임백서」, 2021.12.)

한국소비자원(원장 장덕진)에 2019년부터 2021년까지 접수된 디지털(모바일+PC) 게임서비스 관련 국제거래 소비자상담*은 총 445건**으로, 매년 지속적으로 증가하고 있다.

* 한국소비자원이 운영하는 ‘국제거래 소비자포털’과 공정거래위원회가 운영하는 ‘1372소비자상담센터(유료)’ 접수 건

** (’19년) 128건 → (’20년) 150건 → (’21년) 167건

2021년 접수된 디지털 게임서비스 국제거래 소비자상담은 전년 대비 11.3% 늘어난 167건이었다. 그 중 모바일 게임서비스 관련 건은 72.5%(121건)로 최근 3년간 꾸준히 증가한 반면, PC 게임서비스는 전년 대비 11.5% 감소한 것으로 나타났다.

☐ 법정대리인 동의 없는 미성년자 결제 등 ‘취소 및 환급 거부’ 관련 불만이 대다수

소비자의 불만 이유는 ‘계약취소 및 환급 거부’가 74.4%(331건)로 가장 많았는데, 세부적으로 살펴보면, ‘법정대리인 동의 없는 미성년자 결제’ 33.2%(110건), ‘제3자의 명의도용 결제’ 12.4%(41건), ‘접속불량·버그 발생 등 시스템 오류’ 10.9%(36건), ‘착오로 인한 결제’ 7.9%(26건) 등의 순이었다.

☐ 앱 마켓 사업자는 자체 약관에 따라 환급, 해외 게임사업자와는 소통 어려워

모바일 게임서비스는 소비자가 주로 구글 플레이스토어와 애플 앱스토어를 통해 게임을 구매하고 있어, 불만 발생 시 앱 마켓 사업자에게 계약취소 및 환급을 요구하는 경우가 많다. 그러나 앱 마켓 사업자의 약관에는 결제 후 일정 시간(48시간 등)이 지나면 개별 해외 게임사업자에 직접 문의하도록 안내하거나, 디지털 콘텐츠는 소비자의 환급 권리가 제한될 수 있다고 표시하고 있었다.

특히, 해외 게임사업자는 구매 이후 환급이 불가하다는 자체 약관을 사용하는 경우가 많고 언어장벽으로 인해 의사소통이 어려우며, 환급 문의에도 잘 회신하지 않아 소비자의 불만 해결이 쉽지 않았다.

☐ 해외 게임사업자 게임 콘텐츠 구입 시 신중해야

한국소비자원은 디지털 게임서비스 관련 국제거래 소비자피해 예방을 위해서 소비자에게 ▲해외 게임사업자의 경우 환급이 어려우므로 구매 전 약관을 꼼꼼히 살펴볼 것 ▲해외 게임사업자에게 계약취소 및 환급 요청 시 한국소비자원 국제거래 소비자포털(자율분쟁해결-이의제기 템플릿/폴리스리포트)에 게시된 영문 템플릿을 활용해 신속하게 계약취소 의사를 밝힐 것 ▲모바일 정보이용료 결제 한도 금액을 최소화하거나 스마트폰 결제 비밀번호를 설정할 것 ▲게임상 취득한 재화는 환급이 어려운 경우가 많으므로 신중하게 구매할 것을 당부했다.

한편 해외 사업자와의 거래에서 소비자피해가 원만하게 해결되지 않을 경우 `국제거래 소비자포털(http://crossborder.kca.go.kr)'에 도움을 요청할 수 있다.