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제목 택시 플랫폼, 택시 호출 취소 수수료 고지 미흡해 개선 필요
작성일 2022-07-26 16:48:05 조회 327 회
작성자 경제정책과

택시 플랫폼, 택시 호출 취소 수수료 고지 미흡해 개선 필요

- 소비자가 예약 호출 취소 시 운임 전액까지 부과될 수 있어 주의 필요 -

 
 

최근 택시 플랫폼*을 통해 택시를 호출하거나 예약해 이용하는 소비자가 늘고 있다. 이에 한국소비자원(원장 장덕진)이 택시 플랫폼 이용실태를 조사한 결과, 택시 호출 시 취소 수수료 안내를 강화하고, 예약 호출 취소 수수료를 합리적으로 조정할 필요가 있는 것으로 나타났다.

* 택시 호출을 원하는 소비자와 택시 서비스를 제공하는 택시 사업자를 연결해주는 호출 중개플랫폼으로, 모바일 앱을 통해 즉시 호출과 예약 호출 서비스를 제공함.

□ 택시 플랫폼 관련 소비자 불만, ‘부당 요금 부과’가 가장 많아

최근 약 4년간(2018~2022.3.) 1372소비자상담센터*에 접수된 택시 플랫폼 관련 소비자불만은 총 483건이며, 매년 증가 추세**이다. 불만 유형은 ‘부당 요금 부과’ 34.4%(166건), ‘운행 중 서비스 미흡’ 21.1%(102건), ‘취소 수수료 과다’ 17.0%(82건) 순으로 나타나 요금 관련 불만(51.4%)이 절반을 넘었다.

* 공정거래위원회가 운영하고 한국소비자단체협의회, 한국소비자원, 광역지자체가 참여해 상담을 수행하는 전국 단위 소비자상담 통합 콜센터(발신자부담)

** (‘18) 51건 → (‘19) 96건 → (‘20) 86건 → (‘21) 201건 → (‘22.1/4분기) 49건

□ 즉시 호출 취소 시, 일부 택시는 수수료가 부과되므로 호출 전 확인 필요

【 실태조사 개요 】

 (조사대상) 택시 플랫폼 7곳: ㈜카카오모빌리티(카카오 T), (유)우티(UT Uber), VCNC㈜(타다), ㈜티머니(티머니onda), ㈜진모빌리티(i.M), ㈜KST모빌리티(마카롱 M), ㈜코나투스(반반택시)

 (조사내용) 주요 정보제공 현황, 이용약관 등  (조사기간) 2022. 4. 13. ∼ 6. 3.

택시 플랫폼에서 즉시 호출 서비스를 제공하는 차량 중 일반호출 택시는 취소수수료가 없으나, 별도 호출료가 있거나 기본요금이 상대적으로 높은 차량*의 경우 배차 완료 후 호출을 취소하거나 미탑승 시 수수료를 부과하는 경우가 있다.

* 택시 플랫폼별 브랜드 택시, 고급차량(대형 승용), 승합차 등을 말함.

즉시 호출 취소 수수료는 배차 완료 1~3분이 지난 후 취소하면 플랫폼·차량에 따라 1,000~5,000원의 금액이 부과되고, 출발 예정 시각에서 5분이 지날 때까지 소비자가 연락되지 않거나 미탑승 시에는 2,000원~5,500원 사이의 수수료가 부과된다.

[ 택시 플랫폼별 즉시 호출 취소 수수료(’22. 6월 기준) ]

택시 플랫폼

취소 수수료

발생시점(배차 완료 시점으로부터)

취소 수수료

미탑승 수수료 발생시점(예정 출발 시각으로부터)

미탑승 수수료

카카오 T

1분 경과 후

0~5,000원

5분 경과 후

2,000~5,000원

타다

2분 경과 후

1,000~3,000원

5분 경과 후

2,000~5,000원

i.M

3분 경과 후

3,000~4,000원

5분 경과 후

4,000~5,500원

반반택시

1분 경과 후

0~4,000원

5분 경과 후

4,000원

* 카카오 T, 반반택시의 경우 호출료가 없는 일부 택시(일반 호출택시 등)는 취소 수수료 미부과

* 우리 원과 플랫폼사업자 간담회(‘22 6월 초) 후 카카오 T는 미탑승 수수료 발생 시점을 ‘5분’에서 ‘3분’, i.M은 취소 수수료 발생 시점을 ‘3분’에서 ‘5분’으로 변경함.

 

그러나 조사대상 플랫폼 중 호출 취소 수수료를 부과하는 4곳의 모바일 앱을 모니터링한 결과, 택시 선택 및 호출 화면에서 바로 취소 수수료 정보를 보여주는 곳은 1곳(반반택시)이었고, 나머지 3곳(카카오 T*, 타다, i.M)은 작은 크기의 특정 기호(?, !)를 별도로 클릭해야 확인이 가능했다. 따라서 소비자들은 택시를 호출할 때 취소 수수료 정보를 알지 못할 가능성이 있었다.

* 카카오 T는 호출화면에서 기호 대신 문자(취소 수수료) 표기 및 팝업 공지를 강화할 계획임을 회신

□ 예약 호출은 소비자 취소 시 운임 100%까지 부과하나, 사업자 취소 시 배상규정 미비

조사대상 7곳 중 예약 호출 서비스*를 제공하는 4곳(카카오 T, 타다, i.M, 마카롱 M)을 대상으로 취소 수수료를 살펴본 결과, 무료로 예약 취소가 가능한 시점은 이용 24시간 전, 12시간 전, 1시간 50분 전까지 등 플랫폼별로 차이가 컸다. 또한, 취소 수수료는 취소 시점별로 차등 부과하고 있는데 출발 1시간 미만 이내 취소하면 운임의 100%까지 부과하여, 소비자가 이용하지 않고도 이용요금 전액을 부담할 수 있다.

* 플랫폼에 따라 최장 14일 전부터 당일까지 고급차량, 승합차 등을 위주로 이용시간·이용구간 예약 서비스 제공

[ 택시 플랫폼별 예약 호출 취소 수수료(’22. 6월 기준) ]

※ 수수료는 운임 대비 비율이며, 괄호 안 금액은 최대 부과 금액

구 분

카카오 T(벤티, 블랙)

타다(넥스트, 플러스)

i.M

마카롱 M

취소시점

수수료

취소시점

수수료

취소시점

수수료

취소시점

수수료

무료 예약취소

예약확정후 10분 내/

이용 24시간 전

없음

예약확정후 10분 내/

이용 12시간 전

없음

예약확정후 10분 내/

이용 24시간 전

없음

이용

1시간 50분 전

없음

최저

수수료

이용 24시간~

9시간 전

10%

(10,000원)

이용 12시간~

2시간 전

10%

(5,000원)

이용 24시간~

12시간 전

10%

(10,000원)

이용

1시간 50분~

1시간 전

예약비

최고

수수료

이용

1시간 미만

100%

(30,000원)

이용

1시간 미만

80%

(30,000원)

이용

1시간 미만~

미탑승

100%

(50,000원)

이용

1시간 미만~

미탑승

예약비+

기본요금+선택서비스비 총액

미탑승

100%

(50,000원)

미탑승

100%

(50,000원)

* 카카오 T는 우리원 간담회 후 취소 수수료 최대금액을 하향 조정(7.15) : ‘벤티’ 서비스의 경우 출발 1시간 미만 취소 시 최대 30,000원->15,000원, 미탑승 시 최대 50,000원->30,000원으로 하향(세부 내용은 8p 참고)

* 타다의 시간대절(트립) 서비스는 차량에 따라 탑승 전 4시간 이내(‘프라이빗’ 서비스) 또는 당일 취소 시(‘VIP VAN’ 서비스) 운임의 100% 부과하며, 수수료 최대 금액 한도는 존재하지 않음.

예약 호출 취소 수수료에 대한 택시 플랫폼의 정보제공 실태를 조사한 결과, 2곳은 택시 예약 시 작은 기호(?)를 별도 클릭해야 취소 수수료를 확인할 수 있거나(카카오 T), 예약 전후에는 아무 설명 없이 예약 취소 시에만 수수료를 안내하여(마카롱 M) 소비자 정보제공이 상대적으로 미흡했다.

한편, 소비자의 예약 취소 시에는 소비자에게 취소 수수료를 부과하면서도 플랫폼 사업자 또는 기사의 사정으로 차량 운행이 불가하거나 지연되는 경우 소비자에게 손해배상하는 약관을 둔 곳은 1곳(타다)에 불과했고, 나머지 3곳은 관련 약관이 없었다.

☐ 자정~오전 6시 시간대 및 금요일, 택시 호출 가장 어려워

【 소비자 설문조사 】

 (조사대상) 최근 6개월 내 택시 플랫폼 이용경험자 1,000명

 (조사내용) 이용실태, 불만 및 피해 현황 등

 (조사방법) 온라인 설문조사  (조사기간) 2022. 4. 22. ∼ 4. 29.

최근 6개월 내 택시 플랫폼을 이용한 경험이 있는 1,000명을 대상으로 설문 조사한 결과, 택시 플랫폼 이용 관련 소비자 불만은 ‘특정 시간대(출퇴근 등) 배차 성공의 어려움’ 52.7%(527명), ‘단거리 배차 성공의 어려움’ 52.6%(526명) 순으로 나타나, 택시 호출의 어려움을 가장 많이 지적했다(복수응답).

시간대별* 평균 택시 호출 시도횟수는 ‘자정~오전 6시’가 3.15회로 ‘다른 시간대’보다 최대 1.66회까지 많아 택시 호출이 가장 어려운 시간대로 나타났다.

* 오전 6시∼오전 9시, 오전 9시∼오후 6시 등 총 5개 시간대로 구분

요일별* 평균 택시 호출 시도횟수는 ‘금요일’이 2.63회로, ‘월요일(1.6회)’, ‘화요일~목요일(1.74회)’보다 많아 택시를 호출하기 가장 어려운 요일로 조사됐다.

* 월요일, 화요일∼목요일, 금요일, 주말(공휴일 포함)로 구분

한국소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 택시 플랫폼 사업자에게 ▲ 취소 수수료 고지 강화 ▲ 예약 호출 취소 수수료의 합리적 조정 ▲ 사업자의 계약 불이행 시 손해배상 규정 마련 등을 권고할 예정이다.

 

 

위 자료를 인용하여 보도할 경우에는

출처를 표기하여 주시기 바랍니다.

www.kca.go.kr

 
첨부 #1 220721_택시+플랫폼+이용+실태조사_보도자료.pdf (450 KBytes) 바로보기

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