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제목 명품 플랫폼, 청약철회 제한으로 소비자 불만 많아
작성일 2022-08-16 14:07:46 조회 625 회
작성자 경제정책과

명품 플랫폼, 청약철회 제한으로 소비자 불만 많아

- 불합리한 반품비용 기준 및 상품정보제공 미흡도 개선 필요 -

 

코로나19 장기화에 따른 보복 소비와 MZ세대의 명품 선호 현상으로 온라인을 통한 명품 거래가 급증하면서 명품 플랫폼*이 크게 성장**하고 있다. 이에 한국소비자원(원장 장덕진)이 주요 명품 플랫폼 4곳의 이용실태를 조사한 결과, 소비자의 청약철회권을 제한하거나 과다한 반품비용을 부과하고 있어 개선이 필요한 것으로 나타났다.

* 전 세계 명품 브랜드인 고가의 패션 상품을 온라인(PC 웹페이지 또는 모바일 앱)으로 거래할 수 있도록 구축된 전자상거래 플랫폼

** 주요 명품 플랫폼 4곳의 매출액은 2020년 2,802억6500만원에서 2021년 3,824억8700만원으로 증가함(금융감독위원회 전자공시시스템).

명품 플랫폼(모바일 앱)의 주요 거래정보 제공 실태

소비자 설문조사

 (조사대상) 머스트잇, 발란, 오케이몰, 트렌비

※ 선정기준 : 구글 앱스토어에서 ‘명품 플랫폼’을 키워드로 검색 시 다운로드 50만 이상인 국내 모바일 앱(사업자명은 가나다순)

 (조사기간) ‘22. 4. 15. ~ 4. 20.(1차), 5. 17.~ 5. 25.(2차)

 (조사내용) ①상품정보 제공, ②청약철회등 정보 제공(사유 및 기간), ③반품비용 정보 제공 등

 (조사대상) 최근 1년 이내 국내 명품 플랫폼에서 상품을 구매한 경험이 있는 성인 소비자 700명

 (조사내용) 명품 플랫폼 이용 실태 등

 (조사방법) 온라인 설문조사

 (표본오차) 95% 신뢰수준±3.70%p

 (조사기간) ‘22. 4. 22. ~ 5. 10.

□ 명품 플랫폼, ‘품질 불량·미흡, 청약철회 거부’ 관련 소비자 불만 많아

최근 3년간(2019~2021년) 1372소비자상담센터*에 접수된 주요 명품 플랫폼 이용 관련 소비자불만은 총 1,151건**으로, 매년 약 2배씩 증가하는 추세를 보였다.

* 공정거래위원회가 운영하고 한국소비자원, 한국소비자단체협의회, 광역지자체가 참여하여 상담을 수행하는 전국 단위 소비자상담 통합 콜센터(발신자부담)

** (’19년) 171건 → (‘20년) 325건(90.1%↑) → (’21년) 655건(101.5%↑)

불만 유형을 살펴보면, 명품의 ‘품질 불량·미흡’이 33.2%(382건)로 가장 많았고, 다음으로 ‘청약철회등 거부’ 28.1%(324건), ‘반품비용 불만’ 10.8%(124건), ‘배송지연’ 6.1%(70건), ‘표시·광고 불만’ 5.0%(58건) 등의 순이었다.

□ 명품 플랫폼, 단순변심에 따른 청약철회를 거부하거나 청약철회 기간을 제한해

「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률(이하 ‘전자상거래법’)」에서는 소비자의 청약철회권을 보장하고 있다.

그러나 조사대상 명품 플랫폼 4곳 중 3곳(머스트잇, 발란, 트렌비)은 플랫폼 또는 판매자에 따라 단순변심 또는 특정품목(수영복, 악세사리 등)에 대해 청약철회를 제한하고 있다.

청약철회 기간 역시 법정 기간(상품 수령 후 7일 이내)보다 짧거나, 특정 단계(주문 접수 또는 배송 준비 중) 이후에는 청약철회를 할 수 없었고, 일정 기간 내 반품상품이 도착한 경우에 한해서만 허용하는 등 명품 플랫폼 4곳 모두 관련법보다 소비자에게 불리한 것으로 나타났다. 한편, 1곳(트렌비)은 플랫폼에서 별도로 고지된 교환/환불 정책이 우선 적용된다고 명시하여, 관련법보다 사업자의 거래조건을 우선했다.

【 명품 플랫폼별 청약철회 제한 실태 】

 

구분

머스트잇

발란

오케이몰

트렌비

단순변심,

특정품목의

청약철회등

 

제한

제한

가능

제한

표시위치

판매자별 상품페이지

판매자별 상품페이지, 자주묻는질문, 이용약관

없음

상품페이지, 이용약관, 결제동의약관

청약

철회

기간

 

제한

제한

제한

제한

내용

도착 후 2일이내 접수 4일 이내 회수지 도착 조건

수령 후 3일 이내

환불 신청 후 7일 이내 반품상품 도착 조건

(중고) 24시간 이내 접수 2일 이내 회수지 도착 조건

(신품) 7일 이내 접수 2일 이내 회수지 도착 조건

(해외배송) 주문접수 또는 배송 준비 중 이후 반품 불가

표시위치

판매자별 상품페이지

판매자별 상품페이지

상품페이지

상품페이지, 이용약관,

결제동의약관

사업자 정책의

우선 적용 고지

-

-

-

별도의 교환/환불 정책 우선 적용

 

□ 실제 운송비용을 고려하지 않은 반품비용 기준 개선 필요해

「해외구매(쇼핑몰형 구매대행) 표준약관」에 따르면 실제 배송에 소요되는 비용등을 근거로 현지(해외) 수령장소 발송 단계와 국내 수령장소 발송 단계를 구분하여 반품비용을 정하도록 하고 있다.

플랫폼별 반품비용 실태를 조사한 결과, 해외에서 국내로 배송하는 명품 플랫폼 3곳(오케이몰을 제외) 중 2곳(머스트잇, 발란)은 배송단계별로 실제 운송비용에 따라 반품비용을 책정하지 않고 전체 반품비용만 표시한 것으로 확인되었다. 또한 일부 입점 판매자는 해외배송 상품의 반품비용을 판매가격보다 높게 책정하거나, 판매가격이 62만원인 가방의 반품비용을 30만원으로 책정한 경우도 확인되었다.

한편, 명품 플랫폼 4곳 모두 스크래치, 흠집, 주름, 눌림 등은 제품하자가 아니므로 소비자가 반품비용을 부담해야 한다고 고지하고 있어 분쟁의 소지가 있다.

□ 플랫폼 내 상품정보제공이 미흡하고, 모바일 앱에서 알아보기 쉽지 않아

상품을 판매하는 통신판매업자는「전자상거래 등에서의 상품 등의 정보제공에 관한 고시」에 따라 계약체결 전에 품목별 재화의 정보를 소비자에게 제공해야 한다. 그리고 정보의 제공 방법은 소비자가 알아보기 쉽도록 위치·글자 크기 등을 선택하여 명확하게 제공하여야 하고, 소비자가 이해하기 쉬운 용어로 작성하여야 한다.

조사대상 4곳의 상품정보제공 실태를 모니터링한 결과, 판매 상품 160개* 중 16.9%(27개)가 품목별 재화의 정보**에서 일부 표시사항을 누락했다. 일부 플랫폼(발란, 트렌비)은 상품정보가 외국어로만 표기되거나, 글자 크기가 작고 화면 확대가 되지 않아 모바일 기기의 경우 소비자가 내용을 알아보기 어려웠다.

* 플랫폼별 40개 상품(품목별로 랭킹 순, 브랜드 중복 시 후순위 상품)

** 품목별 재화의 정보 예시 <의류>

 

1. 제품소재 (섬유의 조성 또는 혼융률을 백분율로 표시, 기능성인 경우 성적서 또는 허가서), 2. 색상, 3. 치수, 4. 제조자, 수입품의 경우 수입자를 함께 표기(병행수입의 경우 병행수입 여부로 대체 가능), 5. 제조국, 6. 세탁방법 및 취급 시 주의사항, 7. 제조연월, 8. 품질보증기준, 9. A/S 책임자와 전화번호

□ 상품 가격이 저렴해서 명품 플랫폼 이용하나, 정품 관리는 강화 필요

명품 플랫폼에서 명품을 구입한 경험이 있는 소비자 700명에게 설문조사를 실시한 결과, 주로 거래하는 품목은 ‘가방류’가 73.7%(516명)로 가장 많았다. 최근 1년 간 구매횟수는 평균 2.57회였으며, 연간 구매금액은 ‘100만원 이상 300만원 미만’ 구간이 37.4%(262명)로 가장 비율이 높았다(복수응답).

명품 플랫폼을 이용하는 주된 이유는 ‘상품 가격이 상대적으로 저렴해서’가 36.7%(257명)로 가장 많았고, ‘명품의 정품성을 신뢰해서’ 15.6%(109명), ‘상품이 다양해서’ 14.1%(99명) 등 순으로 나타났다.

명품 플랫폼에서 개선되어야 할 점에 대해서는 ‘정품 보증 시스템 강화’가 36.1%(253명)로 가장 많았고, ‘반품비용의 합리적 책정’ 17.6%(123명), ‘소비자 문의의 신속한 응답’ 15.7%(110명) 순이었다.

한국소비자원은 6월 개최한 사업자 간담회에서 이번 조사결과를 공유하고 ▲전자상거래법에 따른 소비자의 청약철회권 보장, ▲반품비용의 합리적 개선, ▲상품정보 표시사항 개선 등을 권고하였으며, 참석 사업자들은 소비자 보호를 위해 개선 노력을 기울이겠다고 밝혔다.

 

위 자료를 인용하여 보도할 경우에는

출처를 표기하여 주시기 바랍니다.

www.kca.go.kr

 
첨부 #1 220810_명품+플랫폼+이용+실태조사+보도자료.pdf (565 KBytes) 바로보기

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