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제목 스마트폰 보험 가입 시 중요 정보 제공 강화해야
작성일 2022-09-06 18:00:17 조회 587 회
작성자 경제정책과

스마트폰 보험 가입 시 중요 정보 제공 강화해야

- 보험효력개시일, 완전 파손 보상 기준, 보상이 불가한 경우에 대한 설명 부족 -

 
 

최근 고가의 스마트폰이 많이 출시되면서 스마트폰 분실·파손보험에 가입하는 소비자가 증가*하고 보험 가입 경로도 다양해지면서 소비자불만이 꾸준히 접수되고 있다. 이에 한국소비자원(원장 장덕진)이 스마트폰 보험 가입 및 이용실태를 조사한 결과, 중요정보 고지 확대와 보험금 청구 절차의 개선이 필요한 것으로 나타났다.

* 휴대폰 보험 보유계약 건수 : ’19년 1,174만명 → ’20년 1,206만명(출처 : 금융감독원)

최근 3년간(2019년~2021년) 1372소비자상담센터*에 접수된 스마트폰 보험 관련 소비자상담은 총 312건으로 상담 이유를 분석한 결과, 중요 정보에 대한 불충분한 설명 등이 41.7%(130건)로 가장 많았고, 불합리한 보상 기준 등이 36.5%(114건), 번거로운 청구절차 등이 13.1%(41건) 순이었다.

* 공정거래위원회가 운영하고 한국소비자단체협의회, 한국소비자원, 광역지자체가 참여하여 상담을 수행하는 전국 단위 소비자상담 통합 콜센터(발신자부담)

☐ 보험효력개시일, 상법과 다르게 정하고 가입 시 쉽게 알기도 어려워

<실태조사 개요>

▣ 조사대상 : 스마트폰 보험 판매 8개사*

* (통신사) KT, SKT, LGU+ (제조사) 삼성전자, 애플

(보험사) 마이뱅크, 캐롯 (온라인쇼핑몰) 쿠팡

▣ 조사기종(상품 수) : 갤럭시Z플립3(19개), 갤럭시S21(24개), 갤럭시A32(23개), 아이폰13프로(24개)

▣ 조사내용 : 홈페이지에 기재된 상품 내용·보상 절차 등

▣ 조사기간 : 2022.2.24.~3.25.

 

<설문조사 개요>

▣ 조사대상 : 실태조사 대상 사업자(8개)가 판매하는 스마트폰 분실·파손 보험 가입자 1,000명

▣ 조사방법 : 구조화된 설문지를 이용한 온라인 조사

▣ 조사내용 : 보험 기본 현황, 이용실태 및 만족도 등

▣ 조사기간 : 2022.4.12.~4.20.

스마트폰 보험은 피보험자(소비자)의 스마트폰 분실․파손으로 입은 손해를 보장하기 위한 보험으로 상법상 손해보험의 성격을 띤다. 상법에는 당사자 간 다른 약정이 없으면 최초의 보험료를 지급받은 때 보험자의 책임이 개시된다고 규정하고 있다. 만약 사업자가 약관으로 보험효력개시일을 상법과 다르게 정할 경우에는 소비자에게 이를 충분히 고지해야 한다.

조사대상 8개 사업자의 스마트폰 보험 효력개시일을 조사한 결과, 4개 사업자(KT·SKT·LGU+·삼성전자)는 상법과 다르게 정하고 있었다. 그중 3개 사업자(KT·SKT·삼성전자)는 홈페이지 최하단에 있는 별도의 유의사항 등을 클릭해야 확인 가능하거나 보험약관에만 기재하고 있어 홈페이지 내에서 보험효력개시일을 쉽게 확인하기 어려웠다.

[보험효력개시일 및 표시 현황]

구분

보험효력개시일

표시 현황

KT*

 서비스 가입 익일 0시 이후의 통화 이력 또는 모바일 인증

(단, 서비스 개시일을 포함하여 14일동안 면책기간 존재)

 서비스 가입 익일 0시 이후의 통화 이력 또는 모바일 인증

홈페이지 최하단 별도의 탭(유의사항/더보기 등) 클릭 필요

 작은 글씨로 고지

SKT

 지점/대리점에서 가입신청서 작성 또는 가입 신청 후 모바일 인증을 한 다음 날 00시부터

삼성전자

 이용약관/가입정보 입력, 동의 및 최초 결제 완료한 날의 익일 00시부터

약관에만 고지(홈페이지 내 미고지)

LGU+

 서비스 가입한 익일 0시 이후 음성 발신 통화 이후

상품안내 탭의 정보들과 동일한 글씨 크기로 고지

* KT의 경우 2가지 유형의 보험효력개시일을 규정하고 있음.

☐ 완전 파손 보험처리 방안, 소비자 인식 낮고 홈페이지 내 설명 부족해

스마트폰 완전 파손(수리 불가능)* 시 보상 방안에 대해 SKT는 분실사고에 준하여 보상 처리한다고 홈페이지에 안내하고 있다. 그러나 LGU+와 삼성전자는 관련 안내가 없었고, KT는 완전 파손에 대한 정의가 홈페이지 내에서도 다르게** 기재되어 있어 소비자에게 혼란을 줄 수 있다. 실제 스마트폰 보험 가입자 1,000명에게 설문 조사한 결과, 전체 응답자의 53.6%가 단말기 완전 파손사고(수리 불가능)와 일반적인 파손사고(수리가능)의 보상 기준(보상횟수·자기부담금 등)이 다르다는 사실을 모르고 있었다.

* 단말기 수리가 불가능한 경우 휴대폰 보험금 지급을 거부한 사안에 대해 소비자분쟁조정위원회에서 보험금 지급을 결정한 사례가 있음(’20.6.9. 보도자료 참고)

** 상품소개에는 전손사고로, 상세내용에는 파손사고로 규정

조사대상의 파손보험금 청구 절차를 비교한 결과, 스마트폰 제조사(삼성전자·애플)는 공식 A/S센터에서 수리하면서 자기부담금*만 결제하면 된다. 하지만, 통신사 등 나머지 6개 사는 A/S센터에 수리비 전액을 결제한 후 보험금을 별도로 신청하여 지급받는(자기부담금 제외) 절차로 운영되어 소비자가 거쳐야 하는 단계가 더 많았다.

* 전체 수리비 중 소비자가 부담해야 하는 비용으로, 상품에 따라 정액/정률로 정해져 있으며 대부분 최소 자기부담금 3만원을 부담해야 함.

한편, 조사대상 8개 사업자 중 5개 사업자(KT·LGU+·삼성전자·마이뱅크·캐롯)는 보험 만기 이전에 문자 등으로 보험 만기를 알려 주고 있으며, 4개 사업자(KT·SKT·LGU+·삼성전자)는 휴대폰 보험 보상센터*를 따로 운영하는 등 사업자마다 소비자에게 제공하는 편의 서비스에 차이가 있다.

* 휴대폰 보험 전용 홈페이지로, 별도 보상센터 운영 시 소비자의 접근성 측면에서 편리할 것으로 판단됨.

☐ 보험 가입기간 내 액정 파손사고 1회 발생 시, 보험 가입 실익 없을 수도

보험상품의 액정 파손사고 1회 발생(보험 가입 1년·2년 차) 시에 보험 가입자가 부담하는 총비용(보험료+자기부담금)과 보험 미가입자가 부담하는 액정수리비*를 비교한 결과, 가입 1년 차에는 90개 상품 중 14개 상품(15.6%)이, 2년 차에는 74개 상품 중 23개 상품(31.1%)이 보험 가입자가 내는 총비용이 액정수리비보다 많았다. 따라서 보험에 가입하더라도 보험사고 시 소비자의 실익이 크지 않을 수 있으므로(7p 참고) 소비자의 단말기 관리 행태, 보험 가입 비용 및 보장범위 등을 꼼꼼히 고려하여 선택할 필요가 있다.

* 삼성전자/애플코리아 공식 서비스센터 액정수리비 기준

☐ 보험 가입 시 보상 불가에 대한 설명이 가장 불충분한 것으로 나타나

스마트폰 보험 가입 시 설명을 들었다고 응답한 가입자 845명에게 설명이 충분했는지(100점 환산) ①보상범위 ②가입기간 ③보험료 ④보상횟수 ⑤자기부담금 ⑥보상 불가 항목으로 나누어 설문조사한 결과, ’가입기간‘(73.6점) 및 ‘보상범위’(70.4점) 점수가 상대적으로 높았고, ‘보상이 불가한 경우’(61.2점) 및 ‘자기부담금’(65.0점)은 가장 낮은 수준이었다.

그리고 보험 가입 시 계약서를 ‘받았다’고 응답한 가입자는 전체 응답자의 55.8% (558명)인 반면, ‘받지 못했다’는 16.1%(161명), ‘모르겠다’는 28.1%(281명)로 나타나 상당수의 응답자가 계약서를 정확히 교부받지 못한 것으로 조사됐다.

한편, 보험 가입이유(중복응답)에 대해서는 ’수리비가 부담돼서‘가 81.5%(815명)로 가장 많았고, ’스마트폰을 자주 분실‧파손해서‘ 39.6%(396명), ’소액의 보험료로 부담이 없어서‘ 36.3%(363명) 순으로 나타났다.

한국소비자원은 소비자가 스마트폰 보험 가입 시 충분한 정보를 제공받고 필요한 보험상품을 선택할 수 있도록 사업자에게 보험효력개시일과 단말기 완전 파손 시 보상 기준에 대한 표시를 개선하고, 자기부담금 등 소비자가 부담하는 비용에 대한 고지 강화 및 보험금 청구 절차 편의성을 개선하도록 권고할 예정이다.

 

 

위 자료를 인용하여 보도할 경우에는

출처를 표기하여 주시기 바랍니다.

www.kca.go.kr

 
첨부 #1 220818_스마트폰+보험+실태조사_보도자료.pdf (433 KBytes) 바로보기

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