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제목 해외구매대행, 반품비용 비싸고 고지내용과 다른 경우 많아
작성일 2022-09-07 17:28:55 조회 286 회
작성자 경제정책과

해외구매대행, 반품비용 비싸고 고지내용과 다른 경우 많아

- 반품비용이 상품가격보다 비싼 경우가 조사대상의 1/3에 달해 -

 
 

해외직구 시장 확대*로 오픈마켓을 통한 해외구매대행 이용이 증가하는 가운데, 반품 관련 소비자불만**이 지속적으로 발생하고 있다.

* 국내 해외직구 규모 : (’19년) 3.6조원 → (’21년) 약 5.1조원(통계청, ’21년 온라인 쇼핑동향)

** 소비자불만 건수 : (’19년) 1,336건 → (’20년) 1,111건 → (’21년) 1,009건

이에 한국소비자원(원장 장덕진)이 6개 오픈마켓* 내 해외구매대행 사업자(이하 입점 사업자)가 판매하는 상품의 반품 관련 실태를 조사한 결과, 과도한 반품비용을 부과하거나 실제 반품비용, 주소 등의 반품정보와 상품 상세페이지에 기재된 반품정보 간에 차이가 있어 개선이 필요한 것으로 나타났다.

* 네이버, 11번가, 옥션, 인터파크, G마켓, 쿠팡(가나다순)

[ 조사 개요 ]

주요 거래조건 정보제공 실태

반품 프로세스 실태

• (조사대상) 총 240개 오픈마켓 입점 해외구매대행 상품*

* 인기순 혹은 판매순 기준,
6개 오픈마켓별 각 40개 제품

• (조사내용) 반품 관련 거래조건 정보, 반품비용 분석 등

• (조사방법) ①(거래조건) 관련 법령 기준으로 소비자에게 불리하거나 보완이 필요한 내용 확인

②(비용분석) 구간별 분포, 상품가격 대비 반품비용 비율 등

• (조사기간) ‘22. 4. 24 ~ ’22. 5. 23.

• (조사대상) 6개 오픈마켓에서 의류‧신발‧가방 1개씩 총 18개 상품 구매

* 소비자불만 상위 품목 중 반품 관련 불만이 40% 이상이고, 20만원 이하의 관‧부가세 면세 상품 선정

• (조사내용) 반품신청, 반품주소, 반품비용, 증빙자료 등

• (조사방법) 소비자 입장에서 반품을 신청하고 환불이 완료될 때까지의 절차 상 실태 확인

• (조사기간) ‘22. 4. 27. ~ ’22. 6. 15.

□ 해외구매대행 반품 불만, ‘위약금‧수수료 부당청구 및 가격 불만’이 가장 많아

최근 3년간(2019~2021년) 접수된 오픈마켓 해외구매대행 반품 관련 소비자 불만 3,456건*을 분석한 결과, ‘위약금‧수수료 부당청구 및 가격불만’이 975건(28.2%)으로 가장 많았고, 이어 ‘상품하자‧품질‧A/S’ 관련 불만이 967건(28.0%), ‘취소‧환불‧교환 지연 및 거부’가 871건(25.2%) 등의 순이었다.

* 한국소비자원이 운영하는 ‘국제거래 소비자포털(crossborder.kca.go.kr)’과 공정거래위원회가 운영하는 ‘1372소비자상담센터’ 접수 건

□ 반품비용 표시 미흡하고, 청약철회 시점의 배송단계 고려하지 않아

6개 오픈마켓에서 판매 중인 해외구매대행 상품 240개의 반품 관련 정보제공 실태를 조사한 결과, 반품비용에 대한 표시가 미흡한 것으로 확인됐다.

「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률(이하 전자상거래법)」에 따라 사업자는 구매 여부에 영향을 주는 거래조건인 반품비용을 소비자가 알기 쉽게 표시해야 하나, 21개(8.8%)는 상품 상세페이지에 반품비용을 표시하지 않거나 하나의 상품에 서로 다른 두 개의 반품비용을 표시하고 있었다.

또한, 조사대상 입점 사업자의 96.7%(232개)가 소비자가 청약철회를 요청한 시점의 배송단계에 따른 반품비용을 구분하고 있지 않았다.

* 「해외구매(쇼핑몰형 구매대행) 표준약관(이하 표준약관)」에서는 반품비용을 배송단계에 따라 ①해외 현지 수령장소로 발송된 이후, ②국내 수령 장소로 발송된 이후로 구분하도록 정하고 있다.

□ 반품비용 10만 원 이상이 5개 중 1개 꼴, 상품가격을 초과하는 경우는 1/3에 달해

상품가격과 반품비용이 정확히 확인되는 총 219개 상품에 고지된 반품비용은 최소 2,500원에서 최대 400,000원으로, 평균 61,381원이었다. 가격이 25,600원인 블루투스 이어폰의 반품비용을 300,000원으로 책정하는 사례를 포함하여, 상품가격 대비 반품비용의 비율*이 최대 28.1배에 달하는 경우도 있었다(8p 참조).

* 반품비용 비율 = 반품비용/상품가격*100

구간별로 살펴보면 반품비용이 100,000원 이상인 경우가 전체의 21.5%(47개)로 5개 중 1개 수준이었다. 한편 반품비용이 상품가격보다 비싼 경우도 33.3%(73개)였는데, 이는 반품 시 소비자가 돌려받는 금액이 없거나 오히려 추가로 지불할 수도 있어 손해를 보는 거래조건이다.

[ 반품비용 및 반품비용 비율의 분포 ]

반품비용의 분포

상품가격 대비 반품비용 비율의 분포

그림입니다.

원본 그림의 이름: 보도자료 본문 막대1.png

원본 그림의 크기: 가로 673pixel, 세로 332pixel

그림입니다.

원본 그림의 이름: 보도자료 본문 막대2.png

원본 그림의 크기: 가로 656pixel, 세로 332pixel

□ 실제 반품 과정에서 안내받은 반품비용 및 주소와 고지된 내용이 달라 개선 필요

입점 사업자가 오픈마켓에서 판매하는 상품의 반품 프로세스 실태를 파악하기 위해 6개 오픈마켓에서 총 18개 상품을 직접 구매하여 반품해본 결과, 실제 반품정보와 고지된 반품정보가 다른 경우가 많아 개선이 필요한 것으로 나타났다.

반품주소가 고지된 15개 상품 중 10개(66.7%)는 안내된 반품주소와 실제 반품주소가 서로 달라 소비자가 잘못된 주소로 반품할 우려가 있었다.

또한, 반품비용을 지불한 17개 상품 중 12개(70.6%)는 입점 사업자가 청구한 실제 반품비용이 고지된 금액과 달랐는데*, 세부적으로는 고지된 비용에서 78,700원까지 추가되거나 140,000원까지 금액이 감소하는 등 상품에 따라 차이가 컸다.

* 12개 상품 중 6개는 실제 반품비용이 고지비용보다 더 많았고, 6개는 고지비용보다 더 적었음.

[ 고지 반품비용과 실제 반품비용이 다른 상품 사례 ]

(단위 : 원, %)

구분

고지 반품비용(A)

실제 반품비용(B)

반품비용 차이

(B-A)

고지비용 대비 비율(B/A*100)

실제비용>고지비용

35,000

113,700

+78,700

324.9

75,000

80,000

+5,000

106.7

5,000

51,380

+46,380

1,027.6

실제비용<고지비용

200,000

60,000

-140,000

30.0

100,000

50,000

-50,000

50.0

40,000

30,000

-10,000

75.0

입점 사업자가 실제보다 더 큰 반품비용을 고지하거나 추가비용을 청구하는 것은 소비자가 반품을 포기하도록 해 청약철회를 방해할 우려가 있다. 따라서 입점 사업자는 과도한 반품비용을 합리적으로 조정하고, 실 소요비용을 반영하여 가급적 정확하게 고지해야 한다. 또한 오픈마켓 사업자는 입점 사업자가 과도한 반품비용을 청구하는지 점검하고 관리를 강화할 필요가 있다.

6개 오픈마켓 중 G마켓*은 해외구매대행 상품의 온라인 반품신청이 불가하고 전화로만 신청할 수 있었는데, 고객센터 운영시간(평일 9:00~18:00)이 아닐 때는 소비자의 청약철회권이 제한될 소지가 있다.

* G마켓은 9월 중 온라인으로 반품신청이 가능하도록 시스템 개선 예정임을 회신(8월)

한국소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 해외구매대행 사업자에게 과다한 반품비용을 합리적으로 조정하고 정확한 반품비용을 소비자에게 고지하도록 하는 한편, 국내 오픈마켓 사업자에게는 상품 상세페이지의 반품비용 정보표시를 개선할 것 등을 권고할 예정이다.

아울러 소비자에게는 해외구매대행 이용 전 국제거래 소비자포털 내 해외구매대행 주의사항 등을 살펴보고, 상품 구매 시 반품비용 등을 반드시 확인할 것을 당부했다.

 

 

위 자료를 인용하여 보도할 경우에는

출처를 표기하여 주시기 바랍니다.

www.kca.go.kr

 
첨부 #1 220901_오픈마켓+해외구매대행+반품실태조사_보도자료.pdf (754 KBytes) 바로보기

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